Política de Cancelamento de Encomendas

1. Introdução

A Orivenalciel, através do website https://orivenalciel.com, disponibiliza a compra online de mobiliário e produtos relacionados a consumidores em Portugal. A presente Política de Cancelamento de Encomendas explica como solicitar o cancelamento de uma encomenda, como são analisados os pedidos, quais os procedimentos aplicáveis antes e depois da expedição e de que forma são tratados os reembolsos.

Esta política deve ser lida em conjunto com a Política de Envio e a Política de Devolução e Reembolso da Orivenalciel. Nenhuma disposição da presente política se destina a excluir ou limitar os direitos imperativos dos consumidores previstos na legislação portuguesa e europeia.

2. Cancelamento Antes do Envio

Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, o cliente poderá solicitar o seu cancelamento através do endereço de correio eletrónico assist@orivenalciel.com ou do número de telefone +1 (713) 628-3047.

Recomendamos que o pedido seja apresentado o mais cedo possível, para permitir a verificação do estado da encomenda antes de esta ser entregue à transportadora. A possibilidade de cancelar dependerá do estado efetivo da encomenda e da possibilidade de interromper o respetivo processamento.

Se a encomenda estiver a ser preparada, separada ou embalada, mas ainda não tiver sido efetivamente entregue à transportadora, a Orivenalciel verificará se o cancelamento pode ser realizado. O início de procedimentos internos de preparação não será, por si só, tratado como prova de que a encomenda já foi expedida.

Se o pedido de cancelamento for recebido próximo do momento da expedição, será verificado o estado real da encomenda para determinar se esta ainda pode ser cancelada. O cliente será informado do resultado após a análise, sem garantia de que todos os pedidos possam ser executados imediatamente.

Quando o cancelamento for confirmado e o cliente tiver direito ao reembolso, serão restituídos os montantes devidos, de acordo com a legislação aplicável e as condições da encomenda. Para uma encomenda não expedida que seja validamente cancelada na totalidade, o reembolso abrangerá, em princípio, os montantes pagos pela encomenda cancelada, incluindo os custos de envio cobrados por essa encomenda, quando aplicável.

Não serão cobradas taxas de cancelamento sem fundamento legal e sem informação prévia adequada ao consumidor. O tratamento de eventuais alterações parciais à encomenda dependerá das circunstâncias concretas e das regras legalmente aplicáveis.

3. Cancelamento Após o Envio

Depois de a encomenda ter sido efetivamente entregue à transportadora, o cancelamento através do procedimento normal poderá deixar de ser operacionalmente possível, uma vez que os produtos poderão já estar em trânsito.

Nessa situação, o cliente poderá contactar a Orivenalciel para verificar o estado da expedição e saber se existe alguma possibilidade de interromper, redirecionar ou devolver o envio. A viabilidade destas opções dependerá das condições logísticas efetivas e dos procedimentos disponíveis para a encomenda em causa.

Se não for possível interromper o transporte, o cliente poderá, quando aplicável, receber os produtos e seguir o procedimento de devolução previsto na Política de Devolução e Reembolso da Orivenalciel.

O facto de uma encomenda já ter sido expedida não significa que o consumidor perca o direito legal de livre resolução. Quando esse direito seja aplicável, o consumidor poderá exercê-lo nos termos da lei, sem ter de obter previamente a aprovação de um pedido de cancelamento normal.

Nos contratos de compra e venda celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, contados a partir do dia em que o próprio consumidor ou um terceiro por si indicado, que não seja a transportadora, adquira a posse física dos bens. Quando uma encomenda inclua vários bens entregues separadamente, ou bens constituídos por vários lotes ou elementos, aplicam-se as regras legais específicas para determinar o início do prazo.

O exercício deste direito não exige, em regra, a apresentação de um motivo. Contudo, existem exceções legais, incluindo determinadas situações relativas a bens fabricados segundo especificações do consumidor ou claramente personalizados. A aplicabilidade de qualquer exceção será determinada de acordo com as características do produto e a legislação em vigor.

Para exercer o direito de livre resolução, o consumidor poderá comunicar de forma inequívoca a sua decisão através do endereço assist@orivenalciel.com, por telefone ou por outro meio legalmente admissível que permita comunicar a decisão. Recomendamos o correio eletrónico para facilitar a conservação de um registo escrito. O exercício do direito não depende da aprovação discricionária da Orivenalciel.

4. Como Solicitar o Cancelamento

Para solicitar o cancelamento de uma encomenda, o cliente poderá enviar uma mensagem para assist@orivenalciel.com ou contactar o serviço de apoio ao cliente através do número +1 (713) 628-3047.

O correio eletrónico é o meio de contacto preferencial, por permitir conservar um registo escrito do pedido e facilitar a identificação da encomenda. O contacto telefónico poderá ser utilizado como meio complementar para apresentar um pedido ou esclarecer dúvidas durante o horário de atendimento.

Para facilitar a análise, recomendamos que o cliente indique o número da encomenda, o nome utilizado na compra, o endereço de correio eletrónico associado à encomenda e uma breve descrição do pedido. Se estiver disponível, poderá também indicar a confirmação da encomenda ou informações sobre o pagamento.

Quando a encomenda já tiver sido expedida, o cliente poderá incluir o número de seguimento ou outras informações de transporte disponíveis. 

Se o cliente não conseguir fornecer algum dos dados indicados, poderá contactar-nos com as informações de que disponha. A Orivenalciel procurará verificar a encomenda através de outros meios razoáveis. Apenas serão solicitadas informações adicionais que sejam necessárias e proporcionais para identificar a encomenda e tratar do pedido.

O cliente não deverá enviar números completos de cartões bancários, palavras-passe, códigos de segurança ou outros dados de pagamento sensíveis por correio eletrónico ou telefone.

Os pedidos relativos ao exercício do direito legal de livre resolução poderão ser apresentados através de qualquer meio legalmente admissível que constitua uma declaração inequívoca. A utilização de um formulário específico ou a obtenção de uma autorização prévia da Orivenalciel não serão impostas como condições para exercer um direito que a lei permita exercer por outra forma.

5. Análise e Confirmação do Pedido

Após receber um pedido de cancelamento, a equipa de apoio ao cliente procurará verificar a identidade do cliente, os dados da encomenda, o estado do processamento e, quando aplicável, a situação do transporte.

Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, verificaremos se é possível interromper o processamento e cancelar a compra. Quando o resultado estiver confirmado, informaremos o cliente através dos meios de contacto disponíveis.

Se a encomenda já tiver sido entregue à transportadora, verificaremos as informações de seguimento disponíveis e, quando possível, as opções de interrupção, devolução ou tratamento posterior. Se o cancelamento operacional não for possível, explicaremos as opções disponíveis sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

Quando o pedido corresponder ao exercício do direito de livre resolução ou a outro direito legal do consumidor, será tratado de acordo com as regras aplicáveis a esse direito. Não será sujeito a uma aprovação comercial discricionária nem a procedimentos internos que reduzam o prazo legal ou impeçam o seu exercício.

Os pedidos serão tratados com a maior brevidade possível. O tempo necessário dependerá do estado da encomenda, das informações disponíveis e das operações logísticas envolvidas. Não é estabelecido um prazo fixo de resposta ou de confirmação que não tenha sido efetivamente garantido pela Orivenalciel.

Se forem necessárias informações adicionais para esclarecer o pedido, a equipa poderá contactar o cliente. A falta de uma confirmação operacional imediata não deve ser interpretada como uma renúncia aos direitos legalmente exercidos pelo consumidor.

6. Reembolsos Após o Cancelamento

Quando o cancelamento for confirmado e existir direito ao reembolso, a Orivenalciel procederá à restituição dos montantes devidos de acordo com a legislação aplicável e com as condições concretas da encomenda.

Em regra, o reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, para a conta ou o instrumento de pagamento correspondente. Poderá ser utilizado outro meio de pagamento quando exista acordo expresso do consumidor e sejam respeitadas as condições legais aplicáveis, incluindo a ausência de custos para o consumidor decorrentes do reembolso.

A data em que o reembolso é iniciado pela Orivenalciel não corresponde necessariamente à data em que o montante fica disponível na conta do cliente. O tempo efetivo de disponibilização poderá depender do banco, do emissor do cartão, do prestador de serviços de pagamento ou do meio utilizado na transação original.

Não é garantido um prazo fixo de processamento bancário ou de disponibilização dos fundos quando este dependa de entidades externas. Se o cliente considerar que o reembolso está atrasado, poderá contactar assist@orivenalciel.com para solicitar informações sobre o estado do processamento.

No caso de um cancelamento antes da expedição, o reembolso será tratado após a confirmação do cancelamento e de acordo com as obrigações legais aplicáveis. No caso de uma encomenda já expedida, o reembolso dependerá da situação concreta e do fundamento do pedido, incluindo a eventual aplicação do direito de livre resolução ou de outros direitos legais.

Quando o consumidor exerça validamente o direito de livre resolução, o reembolso será efetuado dentro do prazo legal aplicável, em regra até 14 dias a contar da data em que a Orivenalciel seja informada da decisão de resolução. Nos contratos de compra e venda, quando a lei o permita, o reembolso poderá ser retido até à receção dos bens devolvidos ou até à apresentação de prova do seu envio, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando seja aplicável uma regra diferente, incluindo nos casos em que o profissional se tenha oferecido para recolher os bens.

O reembolso relativo ao exercício do direito de livre resolução abrangerá os pagamentos legalmente reembolsáveis, incluindo os custos da entrega padrão quando aplicável. Os custos adicionais decorrentes da escolha expressa de uma modalidade de entrega mais onerosa do que a modalidade padrão menos dispendiosa poderão ser tratados nos termos permitidos pela lei.

Os prazos legais de reembolso não serão prolongados por procedimentos internos de análise, por horários de atendimento ou por regras gerais de cancelamento da Orivenalciel.

7. Diferença Entre Cancelamento, Livre Resolução e Devolução

O cancelamento de uma encomenda antes da expedição corresponde ao pedido para interromper a compra antes de os produtos serem entregues à transportadora. Quando o cancelamento seja confirmado e exista direito ao reembolso, a encomenda será cancelada e os montantes devidos serão restituídos.

Quando a encomenda já tiver sido expedida, o cancelamento operacional poderá não ser possível. Contudo, essa limitação não elimina o direito legal de livre resolução quando este seja aplicável. O consumidor poderá comunicar a sua decisão dentro do prazo legal e seguir as instruções necessárias para a devolução dos produtos.

A devolução corresponde ao processo de restituição dos bens ao vendedor. As condições práticas de devolução, os procedimentos de recolha ou envio, a eventual repartição dos custos de devolução e os critérios de reembolso serão tratados de acordo com a Política de Devolução e Reembolso da Orivenalciel e com a legislação aplicável.

Nos casos de falta de conformidade dos produtos, danos, entrega incompleta, não entrega ou outras situações abrangidas por direitos legais específicos, o consumidor poderá dispor de medidas corretivas próprias, que não se confundem necessariamente com o cancelamento normal ou com o direito de livre resolução.

A presente política não cria um prazo de livre resolução diferente do prazo legal, não impõe condições adicionais para o exercício de direitos imperativos e não substitui as condições aplicáveis à devolução e ao reembolso. Se existir alguma diferença entre as regras internas de cancelamento e os direitos conferidos pela legislação aplicável, prevalecerão os direitos legalmente protegidos do consumidor.

8. Encomendas com Informações Incorretas ou Pedidos de Alteração

Se o cliente identificar um erro na morada de entrega, nos dados de contacto ou nos artigos encomendados, deverá contactar a Orivenalciel o mais rapidamente possível através de assist@orivenalciel.com ou do número +1 (713) 628-3047.

Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, procuraremos verificar se é possível corrigir os dados ou alterar a encomenda. Se já tiver sido entregue à transportadora, qualquer alteração dependerá das opções efetivamente disponíveis para a expedição em causa.

Quando a alteração pretendida não for possível, o cliente poderá solicitar informações sobre as alternativas disponíveis, incluindo o cancelamento quando legal e operacionalmente possível, ou exercer os direitos que lhe sejam conferidos pela legislação aplicável.

Os eventuais custos associados a uma alteração, reexpedição ou outra operação apenas poderão ser aplicados quando exista fundamento legal e contratual válido e quando as condições relevantes tenham sido devidamente comunicadas ao consumidor. Não serão introduzidos encargos não divulgados ou sem fundamento legal.

9. Contacte-nos

Para apresentar um pedido de cancelamento, esclarecer dúvidas sobre uma encomenda ou obter informações sobre o estado de um reembolso, poderá contactar a Orivenalciel através do endereço de correio eletrónico assist@orivenalciel.com. Este é o nosso meio de contacto preferencial para pedidos relacionados com encomendas.

Também poderá contactar-nos através do número de telefone +1 (713) 628-3047. O serviço de apoio ao cliente está disponível de segunda a sexta-feira, das 09h00 às 12h00 e das 14h00 às 18h30.

A morada de contacto é 5618 Madison St, Houston, TX 77091, Estados Unidos da América. O website está disponível em https://orivenalciel.com.

Para facilitar a análise, recomendamos que indique o número da encomenda, o nome utilizado na compra e as informações de seguimento disponíveis, se aplicável. O horário de atendimento ao cliente não substitui nem altera os prazos legais para exercer o direito de livre resolução, apresentar uma reclamação ou solicitar um reembolso.